暑期，文娱市场加快恢复，线下演出市场火热，热门演出票的售罄时间甚至以秒计算。但当消费者因个人信息填写错误、临时有事想要退票或改签时，平台则没有售票时那么爽快了。近期，12345市民服务热线和劳动报夏令热线接到多起关于“退票难”的投诉。

平台以“文体演出特殊性”为由拒绝提供退改签服务是否合法？消费者又该如何维权？

消费者质疑：

(相关资料图)

未消费为何不能退票

8月8日，大学生贾小姐在猫眼平台花费388元购买了李佳薇10月14日的演唱会门票。买完后才想起10月份自己面临毕业答辩、校外实践等活动，可能无法抽出时间来上海参加演唱会，想要退票，却没有找到退票通道，并发现页面上写着“不支持退换”。

次日，贾小姐找到人工客服询问能否退票，客服也告知该场演出无法退票，并表示购买前有提示消费者不能退换。贾小姐感到疑惑，赶不上高铁都能改签，离演出还有两个多月为何不能退票？并且据她回忆，自己在购票前并没有看到相关提醒。

笔者登录猫眼APP发现，该演出页面的介绍中并没有写明退换规则，只有翻到页面最下方的“须知”，并点开“查看全部”，才能在较靠后的位置看到退换政策中所写的：“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、唯一性等特征，如非演出变更、演出取消、票品错误的原因，不提供退票品服务，购票时请务必仔细核对并谨慎下单。”

在付款页面中，仅在最下方用一行浅色小字提醒：“由于文体演出特殊性，一旦预订成功，不支持退换。”然而贾小姐在争分夺秒“抢票”的情况下，并没有注意到该提醒。

笔者又在猫眼平台上随机选择了数场演出，发现林俊杰、李宗盛等知名歌手的演唱会在演出详情最上列出了免费退票通道关闭时间、退票截止时间等信息，但其余演唱会、话剧、音乐剧、脱口秀等演出几乎都不能退换。

律师：

概不退换属于“霸王条款”

不提供退票服务不只有猫眼一家。笔者在大麦、摩天轮等主流票务平台均找到了类似的规定。这样的条款是否能成为平台拒绝退票的“免责条款”？

“平台在相关购票页面写明‘不改不退’，也应属无效，消费者有权主张改或者退。”上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师指出，《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

“演出票、电影票一经售出概不退换”规则明显减轻了经营者责任并加重消费者责任，应属无效的“霸王条款”。金玮分析，平台作为格式合同的拟定方，处于强势地位，在设置演出票、电影票退改签规则等格式条款上占据优势，消费者若想享受观看演出、电影等服务，必须得接受演出票、电影票“不退不改”的限制，然而，看似双方达成“不退不改”合意的表面形式，并不能掩盖该条款减轻经营者责任、加重消费者负担的实质。因此，消费者有权要求平台改期或者退票。

金玮律师提醒广大消费者，遭遇类似情形，可以积极主动维权，如若与平台协商不成的，可以向消费者协会或有关行政主管部门投诉，如若还不能解决的，则可以通过诉讼等方式来维护自己的合法权益。

票务投诉爆发性增长

消费者维权难

贾小姐与平台协商多日，并向12315投诉后，至今仍未收到可以退票的消息。出于无奈，贾小姐已经将演出票折价挂到了二手交易平台上，希望能减少一些损失。

在小红书等社交媒体上，许多与贾小姐有类似经历的消费者在寻求帮助，也有成功退票的消费者分享自己的维权经验，例如向客服发送《网络购买商品七日无理由退换暂时办法》《消费者权益保护法》相关条文，或者向北京互联网法院提起诉讼，平台最终同意退票。

但相关经验并不是总能奏效。笔者拨打猫眼客服电话，以购票者身份提出想要退票时，客服还是给出了“演出票具有一定时效性，非活动变更、取消都无法退换”的答复。当笔者以法律条文质疑该条款的合法性时，客服则用“演出票不适用消费者权益保护法等相关法律法规中关于‘七天无理由退货’的规定”来搪塞，并强调“猫眼作为购票平台，坚决接受各项法律规定”，最终也未同意退款。

此外，笔者拨打平台票务电话时发现，寻找人工客服也成了消费者维权过程中的一道门槛——根据语音提示先后选择“演出票-咨询热线客服-退票问题”只能得到“人工客服也是无法为您办理退款”的自动回复。最后，笔者还是根据网友发布的攻略，才通过“其他服务”等到了人工客服的回应。

笔者自上海市消保委获悉，今年上半年，文化票务投诉爆发性增长，市消保委共受理演唱会、音乐会等文化票务投诉9208件，同比增长4倍，退票难、演唱会观感不佳等问题凸现。

广为消费者投诉，“不退不改”的格式条款为何还能一直存在？8月24日，笔者致电猫眼平台，试图了解该演唱会不能退票的具体原因并转告律师意见，但截至发稿时未得到回复。

（劳动报 于玘珺）

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