在数字技术深度融入社会生活的当下，信息通信服务已成为民生保障的重要支撑。黑龙江移动始终将客户体验置于服务工作核心，积极营造服务文化，赋能服务品质提升。

扎根一线调研，倾听客户声音，构建双向沟通生态

为精准把握客户需求，黑龙江移动在全省范围开展“站店听音”活动，各层级经理人员、主管人员全流程参与营业厅服务流程，对业务和服务存在问题、提升的空间进行实地调研。大幅提升服务效率。

“总经理接待日”机制打破层级壁垒，每月为客户创造和总经理面对面交流的机会。客户不仅能面对面反馈宽带需求、资费套餐等问题，还可参与服务流程优化讨论，客户提出的问题就是服务改善的突破口。

针对老年群体数字化适应难题，公司推出多种适老化服务举措。在营业厅设置无障碍服务专区，配备老花镜、急救箱等适老化设施；组建“银龄数字课堂”，手把手教老年人查询业务及话费等常用功能。针对老年客户群体的使用特点，开展惠老活动，由经验丰富的服务人员专门店为老年人讲解业务应用、视频通话、反诈知识等，让老年人充分体验到数字生活的便捷和心级服务的温暖触感。系列举措让老年客户满意度普遍提升，解除了老年人使用数字服务的顾虑。

聚焦能力提升，深化质量管控，锻造服务专业内核

以精细化管理夯实服务根基，黑龙江移动组织开展服务竞赛，宣贯分解工作质量目标，下发服务质量工作通报，将服务质量评测、客户投诉处理工作等工作质量纳入工作负责人的考核细则中，形成闭环管理流程，形成服务优化的长效合力。

分层分类开展服务能力提升培训，打造“基础+进阶+专项”课程体系。充分考虑一线人员集中培训难度，采取线上培训、专业人员赴市县培训、案例指导分享、现场轮训等多种方式，深度打磨服务技能，营造更亲和的沟通氛围，提升客户服务体验。

开展专项行动，保障客户权益，筑牢服务质量防线

开展保护客户权益“阳光行动”，从客户视角加强溯源，根治业务不知情订购问题，加强客户权益保护。开展“明白办、放心用”行动，优化公示资费套餐，规范业务开通确认流程，提升服务透明度与营销规范性。客户在营业厅办理完业务后，营业员向客户发放“明白卡”，确保客户对重点内容明确知晓。

黑龙江移动还积极参与行业行风及纠风工作实践，实施信息通信惠民新举措，服务群众数字新生活，让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。

践行服务承诺，坚守为民初心，厚植客户信任根基

以“言出必行”为准则，黑龙江移动将服务承诺细化为可落地的行动清单。针对客户关注的“响应时效”、“解决效率”等热点，设置客户诉求响应专班，关注客户问题解决时效性，并设专门的质检人员，对方案合理性和解决质量进行监督。全员参与，持续优化服务细节，以始终如一的坚守，让每一次服务都成为信任的积累，构建稳固的客群关系。

黑龙江移动以客户需求为导向的服务管理实践，不仅实现了服务质量的全面提升，更赢得了客户信赖与认可。黑龙江移动将持续推进服务优化，探索数字化服务新模式，为客户提供更有温度、更具品质的高质量服务。

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